カスタマーエクスペリエンス(顧客体験価値)の成功事例をご紹介

 

 

近年、企業に求められているのが「顧客体験価値の向上」です。

とはいえ、「いったいなぜ向上しなければならないのか」「そもそも顧客体験価値とは、具体的にどのようなものなのか」との疑問を抱いている方もいるのではないでしょうか。

 

顧客体験価値の向上が求められる理由やDX時代ならではの特徴について解説します。

成功事例も紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

 

 

顧客体験価値を向上させる理由

 

顧客体験とは、顧客が商品やサービスを購入・利用する際の一連の体験のことを言います。

 

数多くの商品の中から特定のひとつを選んだり、企業に対して問い合わせをしたり、実際に生活の中で使ったり……。

 

このような「体験」のひとつひとつが「顧客体験」であり、顧客体験を通じて利用する商品やサービスを決定する消費者が増えてきています。

 

より良い顧客体験ができれば、それは消費者にとって「価値」となります。

「他のお店ではなく、わざわざこのお店を選んで購入したい」という原動力になるでしょう。

近年、多くの企業が顧客体験価値を向上させようと、さまざまな取り組みをしているのは、より多くの顧客に、より確かな「価値」を与えるためなのです。

 

成熟したマーケットにおいては、商品やサービスの機能面で差をつけるのは難しいでしょう。

また、価格を下げる場合でも限界はあります。

このような局面で、多くの消費者が重視するのは「顧客体験価値」です。

同じ商品を購入するなら、より満足度の高い「体験」をさせてくれるお店を選びたいと思うのは、当然のことだと言えるでしょう。

 

質の高い接客や充実したカスタマーサービス、お店やサイトの使い勝手の良さなど、顧客体験価値を判断するポイントは多くあります。

反対に、「あのお店では嫌な思いをしたから、二度と利用しない」という例も少なくありません。

 

顧客体験価値を向上させられれば、企業は新たな強みを手に入れられます。

モノよりもコトを重視する消費者が増えている今、経験が価格よりも重視する方も決して少なくありません。

「こっちのお店は少し高いけれど、でも安心だから（満足できるから）」という理由で選んでもらえるようになれば、過度な価格競争に巻き込まれるリスクもないでしょう。

 

DX時代のカスタマーエクスペリエンスとは

 

 

顧客体験価値を英語にすると、「カスタマーエクスペリエンス」です。

それぞれの単語の頭文字から、「CX」という略称で呼ばれるケースも多くみられます。

 

もともと、カスタマーエクスペリエンスにこだわって、独自の取り組みをする企業は少なくありませんでした。

しかし、DX時代を迎えた今、CX向上に向けた取り組みについても、変革が求められています。

 

DXのポイントは、「デジタル技術のより一層の活用によって、社会や生活に変革をもたらすこと」です。

 

DX推進によってCX向上を目指していけば、企業としての強みをより効率良く伸ばしていけるのではないでしょうか。

 

たとえば、ECサイトひとつをとっても、DX時代のそれは新たな役割を求められています。

単純に「何かを販売する」だけではなく、顧客が求める情報を提供したり、企業と顧客のコミュニケーションの場にしたりすることで、CX向上を目指すための場所として活用できるでしょう。

 

実際に顧客情報をもとにパーソナライズドプロモーションを行ったり、AIによる自動応答システムを採用したりと、積極的な取り組みをする企業が増えてきています。

 

さまざまなITテクノロジーを活用できるDX時代だからこそ、CX向上のための手段の幅も広がるでしょう。

 

CX向上を意識しつつ、段階的にDX導入を進めていくのもおすすめです。

 

カスタマーエクスペリエンスの成功事例をご紹介

 

最後に、カスタマーエクスペリエンス向上によって、成功した企業の事例を紹介します。

 

中古車販売業を営むA社では、自社サイトにチャット機能を搭載。

これにより、中古車売買を検討している顧客がサイト上から自由に問い合わせできる環境を確立しました。

 

チャット内容は、ある程度ロボットで仕分けした後に必要に応じてスタッフ自身が対応できる仕組みを採用しています。

 

オンライン上でも、満足がいく接客を受けられたことでCXが向上し、実際の店舗の売り上げアップにもつながりました。

 

大手カフェチェーンのB社では、顧客がくつろげる空間づくりに力を入れています。

 

ゆったりと過ごせる雰囲気や音楽、また自由にインターネットを使える環境を整備し、CX向上につなげました。

 

こうしたイメージ戦略が浸透した結果、単純に「コーヒーを飲みたい」という顧客だけではなく、「仕事をしたい」「おしゃれな空間で過ごしたい」という顧客の心もつかんでいます。

 

まとめ

 

これから先、企業として成長していくために、顧客体験価値の向上は欠かせない課題のひとつです。

 

DX時代を迎えた今、ITテクノロジーも活用しながら、CX向上に向けた取り組みをしていくのがおすすめです。

具体的なポイントがわからない場合は、COMITXをご検討ください。

DX導入はもちろん、CX向上に向けた取り組みもしっかりとサポートしていきます。