カスタマーエクスペリエンス(顧客体験価値)向上のポイントと手順について解説

2022.11.14

著者プロフィール

范 蘭芳(はん らんほう)

株式会社InfoDeliver 取締役
COMITX事業ユニット CEO

常に「最⼩コスト」の精神と「Day1(初⼼)」の⼼構えで、将来を⾒据えたお客様のための価値創造と⾃らの進化に挑んでいきます。

 

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)は、近年重要視されています。

向上に向けて何をどうするべきか悩んだときには、今回の記事を参考にしてみてください。

CX向上の必要性や取り組みのポイント、手順について詳しく解説していきます。

 

目 次

  • カスタマーエクスペリエンスを向上させる必要性
  • 顧客体験価値を向上させるポイントをご紹介
  • 自社で取り組む手順
  • まとめ

 

カスタマーエクスペリエンスを向上させる必要性

 

カスタマーエクスペリエンスを向上させる必要性が高まっている理由は、以下のとおりです。

 

・企業と顧客の接点が増え複雑化していること

・商品やサービスそのものの差別化が難しくなっていること

ビッグデータ活用の時代が訪れていること

 

インターネットが発達した今、企業と顧客の接点も多様化しています。

直接お店に行って購入する方法もあれば、インターネット上ですべての手続きを完了する場合もあるでしょう。

企業がSNSを積極的に活用している場合、こうした場での交流も多くなります。

接点が増えれば、カスタマーエクスペリエンスは複雑化します。

これまで以上にCXの存在を意識する必要があるでしょう。

 

また、商品やサービスの形がある程度定まっている環境では、性能や価格で差別化を図るのが難しくなります。

「どこで購入してもほとんど同じ」という状況になったときに、顧客が重視するのは「より満足できる体験をさせてくれる企業」でしょう。

 

CX向上によって、商品やサービス、あるいは企業そのもののファンを増やせれば、営業活動を行う上で非常に大きな強みとなります。

 

カスタマーエクスペリエンスが重視されるようになった裏には、ビッグデータの存在があります。

顧客体験にまつわる、さまざまなデータを入手できるようになったことで、ありとあらゆる視点で分析できるようになりました。

ビッグデータを活用し、CX向上に向けた取り組みをする企業が増えている中、「具体的な対策をする企業」と「しない企業」の間には、非常に大きな差が生まれてしまいます。

「CX向上に向けて積極的な取り組みをする企業に、自社の顧客を奪われないため」という理由で、CX向上のための取り組みをスタートする企業も決して少なくありません。

 

顧客体験価値を向上させるポイントをご紹介

 

顧客体験価値(カスタマーエクスペリエンス)は、勝手に向上するわけではありません。

顧客目線に立った形での企業側からのアプローチがあって、初めて向上していきます。

まずは、明確な目的意識を持って行動することを意識してみてください。

 

カスタマーエクスペリエンス向上のポイントは、現状に潜む課題を認識することです。

商品やサービスを提供する上で、顧客はさまざまな体験を積み重ねていきます。

 

普段、あまり意識する機会がないからこそ、接点を明らかにした上で、それぞれに対する顧客の考えや感情を明確化していきましょう。

 

CX向上のためには、「仮説」と「検証」が重要な意味を持っています。

 

どこにどんな問題が潜んでいるのか、そのためにどのような解決策が有効であると考えられるのか、さまざまな仮説のもとで地道な検証を行ってみてください。

 

検証結果を頼りに改善を繰り返していけば、カスタマーエクスペリエンスは徐々に向上するでしょう。

 

自社で取り組む手順

 

 

CX向上のため、社内で具体的な取り組みをスタートするなら、以下の手順を参考にしてみてください。

 

1.カスタマージャーニーマップを作成する

2.顧客からの評価をさまざまな視点で分析する

3.課題を明確化する

4.課題解決のための方法を決定する

5.仮導入から検証を進め、改善策を本格導入する

 

カスタマージャーニーマップとは、企業と顧客の接点を明らかにした上で、それぞれのステップにおける顧客の行動や考えを明らかにしたものです。

カスタマージャーニーマップを作ることで、具体的にどのような接点があり、そこで顧客がどのような思いを抱いているのか、課題の見える化につなげていけます。

アンケートやインタビューを行う場合も、このマップを参考にすると良いでしょう。

 

課題解決のための方法はさまざまですが、近年はデジタルテクノロジーの導入によって改善を目指す企業も増えてきています。

 

明らかになった課題を解決するために、どのようなツールを活用できるのか、専門家に相談してみるのもおすすめです。

 

まとめ

 

カスタマーエクスペリエンス向上に向けた取り組みは、企業としての競争力を維持するため、また多くのファンを獲得するために必要なものです。

CX向上に向けた取り組みをするかどうかで、企業としての魅力に大きな差が生まれてしまう可能性もあるでしょう。

できるだけ早い段階で、具体的な取り組みをスタートするのがおすすめです。

CX向上に向けた取り組みをするなら、業務プロセスの改善を目指すのも良いでしょう。

 

業務の流れがスムーズになることで、待ち時間が短縮し、カスタマーエクスペリエンス向上につながる事例も多くみられます。

業務プロセス改善に向けた取り組みは、COMITXにお任せください。